La Web 2.0 está provocando un replanteamiento en la manera en la que las empresas se comunican con sus clientes, tanto los actuales como los potenciales. Las estrategias de comunicación se diseñan pensando online, y se trabaja no con el deseo de comunicar, sino de mantener una conversación con sus clientes. Estos forman comunidades en Internet donde intercambian opiniones sobre cualquier tema, incluyendo aquí la marca o producto de una empresa.

Conversación de pájaros

 

Pero hay que tener en cuenta algo: ¿qué se dice sobre nuestra marca? ¿Hay alguien en nuestra empresa que se haya encargado de saberlo? Tal vez sí, pero de una manera inconsciente, y sin dar conclusiones seguidamente.

Y a pesar de que la conversación deba ser natural y fluida, viva y honesta, alguien debería incitar a ese consumidor online para que participe en ello. Y es aquí donde entra en acción el perfil de Community Manager.

 

1. ¿Quién es el Community Manager?

Simplemente, es el encargado de dar voz a una marca/empresa en las redes sociales. Se encarga de gestionar y moderar las comunidades de Internet en las que se relacionan usuarios con intereses comunes. Este les responde e interactúa con ellos, crea nuevo contenido y se encarga de la reputación de la marca en Internet, siempre con un objetivo en el frente: crear confianza en los consumidores de la empresa.

A decir verdad, no cualquier persona de la empresa podría encargarse de la comunicación digital de una empresa, del mismo modo que tampoco cualquiera podría ejercer de Director de comunicación. Esto suele ser el fallo de muchas empresas que ceden esa labor a cualquier empleado, que ignoran la importancia de realizar correctamente la comunicación social en la Red y de los beneficios que nos puede aportar el hacerlo.

 

2. Community Manager vs Social Media Manager (SMM)

Antes de entrar al tema, hace falta diferenciar este perfil con otro de los nuevos que están surgiendo: el Social Media Manager.

Para los que no conozcáis ambas figuras, no habrá problema, y aprenderéis algo nuevo hoy. Pero para aquellos metidos en el tema, siempre hay confusión con ambos perfiles laborales. Por lo tanto, comencemos por el CM.

 

2.1 ¿Qué hace un CM (Community Manager)?

Es la persona ejecutora, la que trabaja mano a mano con todas las herramientas de gestión de la comunidad digital de la empresa (nivel operativo). Es justo esta persona quien tiene delimitado su radio de acciones por el SMM, del cual hablaremos después.

Se encarga de saber qué dicen en todo momento de la empresa en las redes, atender a las personas que se dirijan a los perfiles de la empresa y buscan y/o crean contenido idóneo para publicar. Todo ello, como bien hemos dicho antes, según la estrategia que marque el SMM.

 

2.2 ¿Qué hace un SMM (Social Media Manager)?

A decir verdad, es el cargo superior al CM, y se encarga de desarrollar y planificar la estrategia de Social Media en Internet. Proporciona una visión y una operatividad en un plano general.

Esta persona también determinará el tipo de contenidos y el tono de comunicación empleado con la audiencia en los medios digitales

Una vez habiendo diferenciado ambos perfiles, pasamos a concretar en mayor profundidad las labores del CM.

Social Media Manager (SMM)
Tanto SMM como CM deben ponerse de acuerdo y crear sinergias para poder llevar las estrategias por el camino indicado.

3. Funciones del Community Manager (CM)

Las principales razones por las que una empresa debería contratar los servicios profesionales de un CM, ya fuera dentro del departamento de marketing y comunicación o como colaborador externo son los siguientes:

  • Conocen más y mejor a los clientes (existentes o potenciales), ya que, mediante las RRSS, ayudará a saber quiénes tienen más interés por nuestro producto o servicios, las aficiones que tienen, donde viven, su edad, etc.
  • Atención al cliente. Respondiendo sugerencias, quejas o comentarios.
  • Relaciones Públicas. Conociendo así a los usuarios más influyentes en su ámbito y quienes más fidelizados estén con la marca.
  • Generan ventas. Dinamizan la red social, atrayendo clientes tanto a la tienda física como al e-commerce
  • Crean notoriedad de marca. Creando confianza entre consumidores y marca, intentando que interactúen con la misma y que la prefieran frente a otras.
  • Busca nuevos clientes
  • Gestiona la reputación online
  • Planifica en medios online
  • Promueve e incentiva debates y discusiones en blogs, foros, etc.

4. ¿Cómo debería ser el Community Manager ideal?

Para poder realizar estas tareas, es comprensible que este profesional deba tener un pensamiento transversal, que piense de manera integral. Para ello, tiene en cuenta que para comunicarse en redes sociales y en la red en general, debe saber dónde comunicar (planificador), qué mensaje expresar (comunicador), cómo expresar el mensaje para no dejar indiferencia en el consumidor (creativo) y conocer las posibilidades que el canal ofrece (online).

Este perfil logra ser una buena adaptación profesional al nuevo consumidor digital, que como en puntos anteriores se ha comentado, tiene una actitud proactiva, el denominado prosumer, el cual genera contenidos, escucha opiniones de otros usuarios, influye en otros consumidores, etc. Por eso, es importante crear en este contexto un puente entre la marca/empresa y la comunidad.

Community Manager
Fuente: www.marketineando.com

 

Habiendo comentado sus principales funciones profesionales, resulta igualmente interesante conocer la base formativa que puede llegar a tener un CM medio. Al caracterizarse por su pensamiento transversal, su abanico de conocimientos y habilidades será amplio.

Sería recomendable que tuviera conocimientos o habilidades periodísticas; al ser el director de comunicación online, tendrá que saber redactar contenidos informáticos y saberlos sintetizar, adaptando el contenido a cada medio o soporte: foros, blogs, portales, etc.

Aún así, su labor no es únicamente informativa, y debe saber cómo comunicarse con su comunidad, mediante experiencias, saber escucharla, persuadirla, interactuar con ella utilizando lenguaje propio del campo publicitario.

Análisis de datos

 

En muchas ocasiones, suelen ser unos fanáticos de las nuevas tecnologías de la información, lo que suele repercutir positivamente a la empresa, ya que los conocimientos tenderán a estar actualizados. Estará inmerso en la red para cualquier novedad que surja: nuevas aplicaciones, nuevas RRSS, actualizaciones tecnológicas, etc. Su labor en muchas ocasiones es estar permanentemente conectado a esa realidad.

Aparte de esos campos del conocimiento, también es intrínseco de esta profesión conocer a la perfección el producto que vende, su empresa, su competencia, mercado, etc. por lo que también suelen tener bastantes conocimientos en marketing.

Con esto último también va ligado un aspecto sociológico, ya que tendrán que saber cómo son sus usuarios, cómo comprenderlos, qué esperan del producto de la empresa, qué motivos les arrastran a consumirlo, etc.

5. ¿Qué no es un Community Manager?

Sabiendo todo lo anterior, sigue habiendo empresas o particulares que siguen sin entender muy bien cuales son las funciones de este tipo de perfil digital.

Es normal, es algo nuevo que la gente tendrá que ir aprendiendo con el tiempo. Es más, incluso en empresas del propio sector (agencias), muchas de ellas siquiera saben delimitar tales funciones, y al final estas personas acaban haciendo funciones que no tendrían por qué desempeñar.

Por lo que a continuación, vamos a enumerar unos cuantos ejemplos de lo que no es un CM:

  1. No es un becario, al cual dejar con Facebook porque no tiene nada más que hacer, ni tampoco el primero que pilles por al lado para que te gestione la identidad digital. Estamos hablando de reputación de marca.
  2. Tampoco es cualquier empleado de la empresa. La única función que llevarían a cabo al final sería meterse en el perfil de Twitter o Facebook y compartir a diestro y siniestro. Si realmente tu estrategia va a ser esa, te recomiendo agenciarte uno de estos:

    Pajaro bebedor
    Fuente: © CuatroDuros
  3. No tiene por qué ser el webmaster de la página de la empresa. Por mucho que conozca el mundo digital, no hay por qué presuponer que vaya a conocer el mundo de Social Media y encasquetarle el marrón.
  4. Y en principio tampoco podría ser un recién llegado al mundo laboral, aunque haya hecho un master en Marketing Digital, pero que no haya tocado siquiera una herramienta siquiera de las necesarias para ser CM.

 

6. Tipos de Community Manager

Ahora bien, una vez definidos estos mínimos de actuación y conocimiento, el trabajo de un CM puede ser tan variada como empresas requieran de sus servicios, y factores como: sector, recursos disponibles, nivel de conocimiento interno, etc. mostrarán el tipo de CM que la empresa requerirá para sí misma.

Según Sergio del Prado, Senior Brand Manager en Unilever, podemos establecer 3 grandes perfiles de CM, dependiendo del tipo de empresa y sector en el que opera:

 

6.1 Community Manager Operativo:

Presentes en empresas con fuerte presencia digital, como las empresas de e-commerce (Amazon, eBay, AliExpress) o medios de comunicación. El trabajo está integrado con las responsabilidades del departamento de marketing, en cuanto a concretar estrategias, acciones y crear contenido de valor. Por eso, la labor del CM es solo operativa.

 

6.2 Community Manager Estratégico:

Empresas offline, sin grandes presupuestos de comunicación, donde la base del negocio no es el marketing, o que no se relacionan con el consumidor final de manera directa. Son los casos de empresas de distribución o de tecnología. En este caso, la labor del Community Manager es la definir e implementar estrategias en RRSS, influir en los líderes de opinión, y a veces, también se responsabilizan de la optimización SEO y SEM.

 

6.3 Community Manager Activador:

Trabajan normalmente en empresas de gran consumo. Son empresas situadas fuera de la Red en lo que se refiere a modelo de negocio (por el momento), pero a pesar de ello, consideran importante cada vez más su introducción en el mundo online para llegar al consumidor.

Su labor es implementar campañas para activar la marca, siempre teniendo espacio y flexibilidad para ajustar los contenidos y estrategia a favor de la eficacia. No es trabajo estratégico ya que la estrategia viene integrada dentro del plan digital realizado por la agencia y el cliente. Este es el perfil más común de todos, ya que las marcas de consumo grande son las más intensivas en recursos de comunicación hacia el consumidor.

 

7. ¿Cuánto cobra un Community Manager?

Esta pregunta seguramente se la estarán haciendo muchos. Pero como en todo, no suele haber un acuerdo sobre ese tema.

Al ser una profesión muy novedosa, aún están regulándose este tipo de actividades, y puedes encontrarte tarifas elevadas en empresas multinacionales, como las paupérrimas que puedas encontrarte en la bodega de tu tío.

Para entender mejor la situación, el canal de Youtube Socialancer nos ofrece una mejor visión sobre la situación económica de estos nuevos profesionales. Cómo poner precios o tarifas, dependiendo de si eres autónomo o trabajas por cuenta propia.

8. Consideraciones finales

Con toda la información en mano, ahora comprenderás la importancia que puede tener este perfil profesional dentro de una empresa .

En esta nueva Revolución Industrial 4.0, con todo digitalizándose paso a paso, esta figura será cada vez más necesaria para hacer de la imagen de marca un activo a tener en cuenta.

Sin embargo, es cierto que al ser una profesión que aún no está consolidada, queda mucho camino por recorrer. Es un campo que debe definirse todavía en el mercado laboral y en el mundo empresarial.

Mantente atento al blog, próximamente publicaré más información sobre qué herramientas suelen utilizarse para desarrollar esta profesión, algunas recomendaciones y los desafíos que se vienen para estos nuevos perfiles.

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